Abbiamo Scambiato la Fidelizzazione per un Sequestro di Persona

Fidelizzare dovrebbe essere l’arte di creare un legame autentico con il cliente che duri nel tempo. Non una strategia per tenerlo in ostaggio.

Eppure, tra un post sui social e una newsletter, noto che sempre più business sembrano convinti che la fedeltà si possa imporre a suon di vincoli.

L’esempio più eclatante? Quei pacchetti e abbonamenti che, una volta sottoscritti, sembrano incatenarti a vita. Uscirne diventa un’impresa, tra downgrade impossibili e disdette più complicate di una pratica in Comune.

Ci sono anche le minacce travestite da premura: “Se lasci ora, tornare sarà più difficile, più caro, più sconveniente… insomma, pentiti fin da subito”.

E poi, vogliamo parlare dei servizi digitali? Le clausole di rescissione e i rinnovi automatici sembrano nascosti meglio delle chiavi di casa nella borsa quando sei fuori dal portone, sotto la pioggia, senza ombrello.

Il sottinteso? “Mollarci, per te, deve essere infinitamente complicato“. Ma se trattenere il cliente diventa un atto di coercizione, non è fidelizzazione: è una prigione. E datemi retta: dalle gabbie la gente, prima o poi, ha voglia di evadere.

La vera fedeltà non si acquisisce con l’imposizione, o addirittura con inganni e sotterfugi. Si conquista proponendo esperienze che siano talmente incredibili da far venire spontaneamente voglia di restare.

Ora, prendiamo un caso pratico che renderà tutto più chiaro. Ho problemi di circolazione linfatica, quindi da anni mi rivolgo a centri estetici per effettuare massaggi drenanti e sgonfianti. Ovunque andassi, sempre la solita proposta: pacchetti di sedute multiple, convenienti sì, con pagamento anticipato e termine prestabilito entro cui consumare tutti i trattamenti. Bene. Ho completato ogni volta il pacchetto, e poi? Mai rinnovato. Mai. Non solo per i risultati che erano mediocri, ma soprattutto per il senso di costrizione e noia che provavo ogni volta che mi preparavo ad andare alla seduta successiva.

Poi, un giorno, ho scoperto una donna carinissima, che fa massaggi svedesi in una accogliente casetta in stile nordico. La novità? Nessuna proposta di pacchetto. Ho provato una seduta. Cosa è successo? Prendo per mia volontà appuntamento ogni due settimane, e senza bisogno che sia lei a propormelo. Sono io che desidero ardentemente andare. E penso che questo desiderio entusiastico derivi dal fatto che lei non mi ha venduto un vincolo: mi ha venduto un’esperienza straordinaria, rilassante e soddisfacente oltre le aspettative. E la mia fedeltà è arrivata spontaneamente.

Alla fine, l’unica che mi ha davvero convinta è stata quella che mi ha lasciata libera di scegliere. E, guarda caso, è anche la più brava (il che conferma un sospetto: chi è davvero capace non ha bisogno di costringere nessuno).

E sono arrivata alla conclusione che sia la più brava non solo perché vedo i risultati dopo ogni massaggio, ma perché, sapendo ogni volta di poter decidere liberamente se tornare o meno, riesco a godermi al massimo la seduta. Senza pressioni, riesco a percepire profondamente la dolcezza e la cura che mette in ogni gesto. Mi abbandono totalmente, ed è questo che rende l’esperienza più appagante che mai.

Questa è la mia idea: la fedeltà non si impone, si merita. Se un prodotto o servizio è davvero valido, non c’è bisogno di incastrare nessuno. E la vera fidelizzazione la misuri quando le persone tornano perché vogliono, non perché devono.